为进一步知足大众平安出行的需求,周全落实企业平安出产和维稳主体义务及主管部分和检讨组的整改请求,滴滴连续开展平安整改工作,同时面向全社会普遍征集看法,截至10月30日共收到111945份批驳和建议(包括英文用户386份)。

这些看法和建议中,有产物体验的题目,有批驳质疑,有改良的看法计划,也有对我们的懂得和激励。颠末分类梳理,有7760位用户提出了具体案例反馈,客服团队已经德律风回呼跟进解决。此外,我们还收拾出大师比拟关怀的第一期20类代表题目向大众公然答复。

这20类题目笼罩了截至今朝所有效户看法中63%的内容,针对大师关怀的其他题目,我们也将在近期连续向大众颁布(英文用户看法反馈详见官网)。此外,全国各地线下用户调研和看法收罗会正在陆续进行中。

以下是大师比拟关怀的第一期20类代表题目的反馈:

1.乘客:一键报警是否形同虚设?点击110报警后,为什么不克不及将信息直接发给警方?

很是负疚“一键报警”给大师造成良多曲解和困扰,我们正在连续优化。今朝一键报警功效可以实现:

1.行程中应用一键报警,页面会显示当前地位和司机信息;

2.同时平台会将行程信息经由过程短信发送给紧迫接洽人,并给紧迫接洽人拨打德律风告诉。为了您的平安,建议提前设置紧迫接洽人;

3.我们正在小范畴测试“短信报警”功效,今朝在开通12110短信报警的烟台和江门,用户可以经由过程“一键报警”中的短信报警功效将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推动中。

碰到紧迫情形请实时报警,我们客服共同警方的调证小组7×24小时响应警方需求,可以在10分钟内完成调证流程。(来自产物部黄远健)

2.乘客:一键报警为什么不克不及通知到周边用户或司机?平台可以给就近前来帮手的乘客或司机必定的嘉奖。

紧迫情形的处理和救济,一是须要专业技巧和处理经验,二是避免处理不妥带来次生损害,是以临时不会推出这个功效。(来自平安事务部王迪)

3.乘客:为什么列队比我靠后的人却比我先打到车?

存在两种可能,一是排在后面的乘客应用了长途调剂/同时呼唤拼车/用积分兑换快速通道,二是被顺道司机提前接单,滴滴司机端“顺道目标地”的功效,便利司机在回家、处事等场景下接同标的目的目标地的订单,下降空驶,晋升效力。(来自产物部刘美辰)

4.乘客:滴滴客服老是无法解决题目,只是简略记载上报或者给券。

今朝我们天天处置客服进线跨越200万通,出行场景极其庞杂,部门涉及用度、司乘胶葛、遗掉物品等题目的进线,须要重复沟通核实,很难当即做出判定和处置。对于此中的重点题目,我们将于近期上线“大众评断会”,接待所有效户介入切磋。

灌音功效上线为客服判责供给了有力支撑,但取证依旧面对很是年夜的挑衅。我们也会连续增强客服才能扶植,梳理权限和流程,连续投进组织和资本全力向平安和体验办事系统倾斜。(来自体验办事成长平台刘西帝)

5.乘客:为什么不让女司机接女乘客,从而保障平安?

我们正在切磋相干计划,可是也面对一些挑衅,好比女司机较少、女乘客列队时光可能较长。团队在积极摸索若何有用保障女司机平安、保障女司机的公道收进、进步平安门槛等解决计划,有进展后,我们会实时向大师颁布。(来自产物部刘朱坤)

6.乘客:为什么我的定位老是禁绝,导致经常找不到司机?

定位禁绝简直给大师带来良多麻烦,对不住大师。卫星通讯、手机硬件和收集情况、庞杂的建筑物内部构造、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。通俗平易近用GPS的幻想精度在20米摆布,今朝滴滴采取Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方法,打开Wi-Fi(无需衔接无线网)可以进步定位正确度。同时,滴滴在400多个城市发掘了3000万个“小绿点”(即推举上车点,懂得详情),将上车地位拖拽到适合的小绿点上可以进步正确度。(来自舆图事业部杜斌)

7.乘客:在滴滴车上丢过一部手机,至今都未找回。

假如失慎遗忘物品在车上,可在app内经由过程“小我中间-客服-物品遗掉”应用虚拟号码德律风接洽司机,也可点击“接洽客服”追求协助。我们在2016年景立了专门协助找回遗掉物品的客服团队,可以辅助乘客、司机树立三方通话核实相干信息。

这个团队均匀天天帮乘客找回近5000件遗掉物品,既有手机、钱包、年夜额现金、成婚戒指等珍贵物品,也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每寻找一件遗掉物品,须要沟通掉主、司机、后上车乘客或拼友,有的须要多次沟通。我们由衷地感激这些拾金不昧的司机师傅们,同时也提示大师下车前带好随身物品。

可是仍有部门乘客的遗掉物品无法找回。如遇司机拒不回还的行动,请实时向法律部分乞助,滴滴将全力共同。我们也在摸索加倍有用的解决方式,好比乘客是否应当付出响应的感激费/司机回还物品的往返路费等,我们也将在“大众评断会”上向社会各界收罗看法。(来自体验成长办事平台刘西帝)

8.乘客:为什么预估价钱和现实付出价钱有差距?统一天、统一出发点终点三次打车每次价钱都纷歧样。

预估价钱和现实付出价钱是两个概念。大师在打车前看到的预估价,是打车前的参考价,便利用户做决议。预估价是依据及时路况、预估行驶时长等身分综合估算出来的;现实付出价钱只和现实行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规矩有关。平台对每公里和每分钟价钱有明白的规矩,用户发单前点击预估价即可查看。

行程开端后,因为路况及时变更,小到一个红绿灯的差别、年夜到可能忽然产生交通变乱造成严重堵车,城市分歧水平影响行驶时长,是以现实车资很难与预估价完整一致,统一起终点、相似时光段打车现实价钱也很难完整一致。

别的,由于平台采用分时计价,从而更好地实现供需匹配,激励用户平峰期出行与司机岑岭期在线承接出行岑岭,是以在分歧时光段、统一起终点的价钱程度分歧,请大师懂得。(来自快捷事业群出色)

9.乘客:顺风车何时上线?

公司正尽心尽力投进平安扶植,内部须要从头思虑顺风车背后的庞杂性,在平安保障、产物逻辑、运营理念等方面从头梳理,并向社会各界收罗看法。很是负疚,今朝顺风车依旧无穷期下线。(来自平安委员会)

10.乘客:滴滴为什么不在车里安装灌音和摄像头,出租车和地铁都有。

行程中灌音功效已在本年9月8日上线,今朝已笼罩90%的订单,但部门用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在情况嘈杂、手机装备情形纷歧等身分,导致灌音不清楚、录不上,我们会连续优化技巧才能,晋升笼罩率。此外,录像功效已在小范畴测试。在用户授权的基本上,司机接单后主动启动灌音录像功效。

行程中灌音功效对潜伏不文明行动起到了震慑感化,也辅助我们更好的处置司乘胶葛、公正判责。同时,平台会经由过程技巧手腕严厉维护用户隐私,加密保留文件,无行程胶葛灌音文件将于7天后主动删除。请大师互相尊敬,文明出行。(来自产物部黄远健)

11.司机:乘客不付款,滴滴说垫付为什么不垫付?尤其是年夜额订单。

2016年12月平台上线快车、优步、优享、专车、奢华车垫付规矩后,有犯警分子应用外挂或作弊软件刷单,恶意骗取垫付,是以平台上线了一系列反作弊办法,可能导致部门订单被误判没有进行垫付,我们在连续晋升反作弊才能,并借助行程中灌音、录像等功效力争将误判概率降到最低,镌谕请司机师傅们体谅。被误判的司机师傅可以在司机端倡议申述或致电客服,人工核实后会实时进行垫付,我们将进一步晋升人工审核的效力。(来自平安产物与技巧部王志龙)

12.司机:为什么必定要无任何犯法记载?莫非有错误的人就不克不及回头了?永远都不克不及再有悔改改过的机遇?

滴滴已经结合公安等多部分在全国范畴内对司机进行布景审查,果断采用办法连续清退不合适请求的司机,今朝已面向全量司机进行平安审核,请求无犯法记载。

看法征集进程中我们收到大批关于犯法布景核查的看法和建议,一部门建议平台清退所有有犯法记载的司机,还有一部门恰好相反,盼望平台对于多年前曾经有过非刑事犯法,从未损害他人性命或财富平安(如非公贿赂罪、侵略常识产权等)的人恰当放宽前提,赐与介入平台内相干办事的机遇。

作为平台,我们正在积极的追求有关部分的领导和辅助,尽最年夜尽力保障司乘的平安和权益。后续我们也将经由过程“大众评断会”的方法向全社会收罗看法,并经由过程平安监视参谋委员会追求专家参谋委员的建议,终极成果也将向全社会颁布。(来自平安委员会)

13.乘客和司机:这么多车被抓,滴滴到底有没有正当合规?

依照国度法令律例的请求,滴滴取得了全国承认的线上运营天资,自2016年以来,积极在全国各级城市申请并陆续取得线下运营证。

我们果断拥戴当局主管部分的请求,积极推动合规化,周全响应各地网约车政策对户籍、派司、轴距、排量、车价、车辆长宽高、动员机功率的分歧请求,激励并投进资本,辅助司机在各地打点《收集预约出租汽车驾驶员证》和《收集预约出租汽车运输证》,各城市对于网约车的政策都有分歧,有的已经开端实行,也有些地域还在收罗看法阶段。我们会依据分歧城市主管部分的请求,慢慢完成合规化。今朝我们在分歧的城市也都在积极领导司机打点相干证件,积极推进合规化。

同时,我们盼望能有机遇进献行业和企业的经验,协助完美网约车办事尺度和平安尺度,在当局主管部分的领导下,知足大众平安出行的需求,持续为及格司机发明机动就业和收进机遇,让行业规范有序成长。(来自平台司机运营团队)

14.乘客和司机:顺风车持续呈现平安变乱,到底有没有器重?

在汲取顺风车重年夜平安变乱教训后,我们深入反思,在全公司范畴内开展平安整改和培训进修,在主管部分的领导下,尽心尽力投进平安和体验,并连续共同警方果断冲击犯法,尽最年夜尽力维护大师的平安。

5月份以来,进步风险防备意识,在启动听车不符清算打算的基本上,连续增强对司机的平安审核,请求无犯法记载、经由过程三证验真,逐日出车前必需经由过程人脸辨认,并随机抽查,竭尽全利巴风险挡在平台外面,可是我们在保障平安上面对宏大挑衅。

在增强平安保障上,密集上线、完美平安产物功效并领导用户应用,如行程中灌音、一键报警、行程分享、紧迫接洽人等,连续开展交通平安提醒和平安教导,呼吁大师互相尊敬,文明出行。

在应急处理上,投进资本和人力向客服团队和平安事务团队倾斜,9月底成立“警方调证对接工作组”7X24小时待命,加速警方调证流程,最长不跨越10分钟。将来将连续坚持高效响应,尽最年夜尽力严守平安底线,全力进步平安系统扶植才能。平安无尽头,镌谕请大师多批驳、多监视,辅助滴滴做得更好。(来自平安委员会)

15.司机:平台是不是过于左袒乘客?客服经常迟延司机的投诉和申述,不克不及实时解决。

我们深知,越是公正公平,平台越受益。是以尽不会左袒司机或左袒乘客。

针对投诉和申述,客服会依照规范调取行程信息、号码维护通话记载、行程灌音等,尽可能还原那时场景。今朝平台行程中灌音功效已笼罩90%的订单,但部门用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在情况嘈杂、手机装备情形纷歧等身分,导致灌音不清楚、录不上。我们在解决胶葛时仍面对取证艰苦等挑衅,导致客服处置时光延伸,在此向大师恳切道歉。(来自平台治理部赖春波)

16.司机:早岑岭或者晚岑岭冲单奖最后一单老是不派,永远拿不到嘉奖,嘉奖是不是哄人的?

派单和嘉奖从未进行任何干联。今朝我们有良多处所做的不完美,但平台尽不会居心不派最后一单。今朝专车、快车等广泛应用智能派单模式,综合斟酌接驾间隔、办事分、拥堵情形、预估达到时光等身分主动派单,派单体系没有和嘉奖规矩进行任何干联。

迟早岑岭嘉奖时段邻近停止时,往往是乘客呼唤下降和司机出车增多的时刻,供年夜于求,此时简直轻易呈现部门司机接不到订单的情形。平台也在针对这类场景,供给调剂、热力求等方法,领导司机往需求更多的区域接单。(来自平台车主运营王晞)

17.司机:滴滴在司机端有很多划定,但作为平台,怎么束缚乘客的不良行动?

平台用户规矩对司机和乘客行动均有束缚,乘客不付出车资、骚扰或者辱骂司机、恶意多次撤消订单、打算损害司机等行动会被暂停或者永远结束办事。我们和大师一样果断否决不文明行动,可是因为平台规矩不完美,我们正在紧迫查漏补缺,并着手草拟“司乘公约”,盼望以此呼吁大师互相尊敬,遵照公序良俗,文明礼貌相待,安然出行。(来自平台治理部赖春波)

18.司机:为什么不克不及添加筛选前提,好比不带宠物、不带醉酒乘客等等?

今朝还不克不及完整知足司机个性化的接单需求,醉酒乘客、携带宠物等场景下,须要斟酌司乘两边的权益和意愿。

为进一步增强平安保障、保护司乘两边权益,我们正在优先梳理醉酒场景下的用车规矩,并陆续向各界收罗看法。别的,携带宠物出行是一些乘客的刚需,但斟酌到部门人群对宠物毛发过敏等原因,我们后续会细心梳理相干规矩,也接待大师介入切磋。(来自产物部黄远健)

19.司机:身份证被占用,投诉后一向让提交照片,却一向申述不胜利。

如赶上述题目请致电客服,共同供给本人身份证正背面照片、本人手持身份证照片等相干材料,人工客服审核须要5-7个工作日。如断定被他人占用,平台会对占用人账号永远结束派单并开释身份证号。(来自平台治理部赖春波)

20.司机:此刻有黑产能辅助司机洗白账号,也能让办事分低的司机抢年夜单,诚实工作的司机却接不到好单,你们到底管不管?

滴滴果断与遵照规矩的司机师傅们站在统一战线,并果断共同警方连续冲击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”,对于刷办事分、开设小号,应用外挂抢单等行动果断冲击,一经查实,永远结束派单并提交警方处置。2017年至今,平台共同各地警方打失落了几十个涉及黑产的收集犯法团伙,对40多万个应用作弊器的司机账户永远结束派单。请大师积极向客服举报身边的黑产,和我们一路保护平台健康运转。(来自平安产物与技巧部王志龙)

滴滴平台的健康、稳固成长,既须要主管部分的深刻领导,也离不开司机、乘客和社会各方的共建共治,感激大师的批驳、建议和监视。还有良多大师关怀的题目正在陆续梳理中,我们会在近期公然答复。